A Agência de Transformação Digital e Inovação, (ATDI) considera o Design Lab da Prestação de Serviços Digitais de Moçambique uma plataforma de reforço da coordenação e da união de esforços entre as instituições públicas, essenciais para melhorar a qualidade, a eficiência e a acessibilidade dos serviços prestados ao cidadão no contexto da transformação digital.
A posição foi destacada pela Administradora do Pelouro Técnico da ATDI, Ketmia Mahangue, durante o primeiro Design Lab da Prestação de Serviços Digitais de Moçambique, realizado recentemente em Macaneta, Distrito de Marracuene, Província de Maputo.
Segundo Ketmia Mahangue, a transformação digital exige o envolvimento, o compromisso e a actuação coordenada das diferentes instituições, devendo cada uma assumir acções concretas e responsabilidades claras para assegurar a implementação efectiva das soluções identificadas e produzir mudanças concretas na forma como os cidadãos acedem aos serviços públicos.
Realizado pela ATDI, em parceria com o Banco Mundial e o Tony Blair Institute for Global Change, o Design Lab reuniu representantes de diferentes instituições públicas e parceiros de desenvolvimento com o objectivo de analisar os desafios da prestação de serviços públicos e identificar soluções para tornar os serviços mais simples, integrados, acessíveis e centrados no cidadão.
A iniciativa enquadra-se nos esforços de transformação digital apoiados pelo Projecto de Economia Digital e Governo Electrónico (EDGE), uma iniciativa do Governo de Moçambique financiada pelo Banco Mundial, que visa ampliar o acesso à identificação oficial, aos serviços públicos digitais e às oportunidades de negócio digital. O projecto apoia igualmente o desenvolvimento de elementos fundamentais para um ecossistema digital integrado, incluindo sistemas de identificação, serviços digitais, infra-estruturas, conectividade e segurança.
Entre as instituições representadas no Design Lab estiveram a ATDI, o Instituto Nacional de Transportes Rodoviários (INATRO), a Direcção Nacional de Identificação Civil (DNIC), o Ministério da Justiça e o Balcão de Atendimento Único (BAU), entre outras entidades. A participação de diferentes instituições permitiu reunir perspectivas, competências e responsabilidades necessárias para analisar, de forma conjunta, o percurso do cidadão na procura dos serviços do Estado.
O encontro teve como foco a concepção dos serviços a prestar ao cidadão, procurando ultrapassar uma abordagem baseada em instituições e sistemas isolados e adoptar uma visão integrada, na qual diferentes entidades trabalham de forma coordenada para responder às necessidades do cidadão.
Após a apresentação da concepção dos serviços, os participantes realizaram trabalhos em grupos para analisar procedimentos e percursos associados à prestação de serviços através do Portal do Governo, identificando os diferentes intervenientes, processos, dados e sistemas envolvidos.
Os trabalhos incidiram sobre quatro áreas consideradas relevantes para diferentes momentos da vida do cidadão, nomeadamente o registo de nancimento pós-parto, o registo de empresas, a inscrição e matrícula de crianças, os serviços de saúde, entre outros.
A partir destes casos, os grupos analisaram os processos actualmente existentes, identificaram constrangimentos e discutiram possibilidades de simplificação e integração, tendo em conta os dados necessários, os intervenientes envolvidos, os sistemas utilizados e os diferentes pontos de contacto com o cidadão.
Cada instituição chamada a assumir o seu papel
Um dos principais exercícios do Design Lab consistiu em reflectir sobre o papel que cada instituição pode desempenhar para melhorar a vida do cidadão, considerando as suas competências e responsabilidades na prestação dos serviços.
A discussão evidenciou que muitos serviços públicos envolvem mais de uma instituição, podendo o cidadão necessitar de informação, documentos ou validações provenientes de diferentes entidades para concluir um único processo.
Neste contexto, a articulação entre instituições como o INATRO, a DNIC, o Ministério da Justiça e o BAU, entre outras, torna-se fundamental para reduzir a fragmentação dos serviços, evitar a duplicação de procedimentos e facilitar o acesso do cidadão.
A experiência do BAU contribuiu igualmente para a reflexão sobre a necessidade de aproximar diferentes serviços do cidadão, enquanto a transformação digital oferece novas possibilidades para ampliar esta integração através de plataformas digitais e mecanismos de interoperabilidade.
No âmbito desta reflexão, foi igualmente discutido o papel da ATDI na definição das condições transversais necessárias para que os serviços digitais sejam desenvolvidos e implementados de forma integrada.
Entre os elementos identificados destacam-se a interoperabilidade dos sistemas, a identidade digital, os padrões de integração, a segurança e a partilha de dados, os mecanismos de notificação, os pagamentos digitais, as infra-estruturas tecnológicas e os princípios comuns para o desenho dos serviços digitais.
A definição e adopção de padrões comuns deverá permitir que as instituições trabalhem de forma coordenada, reduzindo a criação de soluções isoladas e promovendo maior integração entre sistemas e serviços.
Da coordenação à implementação
As discussões demonstraram que a transformação digital não depende apenas da tecnologia, exigindo igualmente coordenação institucional, revisão de processos, partilha segura de informação, definição clara de responsabilidades e tomada de decisões conjuntas.
Neste sentido, o Design Lab permitiu analisar os processos actuais (As-Is) e perspectivar os processos desejados (To-Be), identificando pontos de contacto, dependências entre instituições, necessidades de partilha de informação e oportunidades de simplificação.
Para Ketmia Mahangue, o compromisso das instituições deve traduzir-se em acções concretas, de modo a garantir que as soluções discutidas durante o Design Lab avancem para a fase de implementação e resultem em melhorias efectivas na prestação dos serviços públicos.
